Acompanhar a reclamação

Como?

De forma eletrônica, pelo telefone 151 ou presencialmente.

Para solicitar ACESSO EXTERNO ou CONSULTA ao processo eletrônico

O consumidor pode acompanhar o processo eletrônico da reclamação, com acesso a todos os documentos do processo, por meio do acesso externo. Para solicitar esse acesso, siga as orientações abaixo:

Documentos exigidos:

– Documento de identificação pessoal (RG, CNH, passaporte, etc).

– Número de identificação do Número de Atendimento (NA) e/ou processo SEI da reclamação.

Meios de solicitar acesso externo:

– Por e-mail

O consumidor pode encaminhar e-mail para protocolo@procon.df.gov.br. Na mensagem, inserir os documentos exigidos informando o Número de Atendimento (NA) ou o número do processo administrativo (processo SEI), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

Prazo para resposta: 03 (três) dias úteis para processos eletrônicos e 10 (dez) dias úteis para processos físicos (a data da protocolização será de acordo com a data do envio da mensagem do consumidor). O consumidor pode ainda encaminhar e-mail para o posto de atendimento responsável pelo registro da reclamação ou para o setor no qual está tramitando a reclamação.

E-mails:

Diretoria de Atendimento ao Consumidor: verificar item Acompanhamento de Carta de Informação Preliminar (CIP).

Diretoria Jurídica: juridico@procon.df.gov.br

Diretoria de Fiscalização: fiscalizacao@procon.df.gov.br

Assessoria Jurídica do Gabinete: assessoria.juridica@procon.df.gov.br

Secretaria-Executiva (Dívida Ativa): secretaria.conselho@procon.df.gov.br

– Pelo e-Protocolo

O consumidor pode acessar o portal eletrônico aqui. Para obter o acesso é necessário o cadastro no sítio gov.br.

Prazo para resposta: 03 (três) dias úteis para processos eletrônicos e 20 dias corridos prorrogáveis por mais 10 dias, conforme os §§ 1º e 2º do Art. 15 da Lei n. 4.990, de 12 de dezembro de 2012, que regula o acesso a informações no Distrito Federal previsto no art. 5º, XXXIII, no art. 37, § 3º, II, e no art. 216, § 2º, da Constituição Federal e nos termos do art. 45, da Lei federal n. 12.527, de 18 de novembro de 2011.

– Presencial

O protocolo presencial (Procon Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240) funciona das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis.

ACOMPANHAR Carta de Informação Preliminar (CIP)

– Acompanhamento eletrônico

Após o registro do atendimento e envio da Carta de Informação Preliminar (CIP) à empresa, o Núcleo de Atendimento responsável pelo registro do atendimento encaminha ao e-mail do consumidor um link pelo qual o reclamante poderá realizar o acompanhamento processual e verificar a manifestação da empresa (se houver).

Para solicitar o primeiro andamento do atendimento, o consumidor deve se manifestar, de preferência via e-mail, junto ao Núcleo de Atendimento responsável pela abertura da reclamação, se identificando e indicando o Número de Atendimento (NA).

E-mails:

Procon Sede: nuapdoc@procon.df.gov.br

Procon Taguatinga: atendimento.taguatinga@procon.df.gov.br

Procon Guará: atendimento.guara@procon.df.gov.br

Procon Brazlândia: atendimento.brazlandia@procon.df.gov.br

Procon Planaltina: atendimento.planaltina@procon.df.gov.br

Procon Sobradinho: atendimento.sobradinho@procon.df.gov.br

Procon Gama: atendimento.gama@procon.df.gov.br

Procon Ceilândia: atendimento.ceilandia@procon.df.gov.br

Procon Rodoviária: atendimento.rodoviaria@procon.df.gov.br

Procon Riacho Fundo: atendimento.riachofundo@procon.df.gov.br

Núcleo de Atendimento Telefônico: 151@procon.df.gov.br

– Acompanhamento por telefone

Por meio do número de telefone 151: as ligações podem ser feitas de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, exceto feriados. Informar o número do processo SEI ou a identificação do Número de Atendimento (NA), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

Observação: As unidades da Diretoria de Atendimento ao Consumidor não realizam atendimento ao consumidor e/ou fornecedor via ramais internos.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial ao consumidor é feito por ordem de chegada, dentro do horário de funcionamento da unidade e de acordo com a capacidade do quadro técnico. Clique aqui para ver endereços e horários de funcionamento dos postos do Procon-DF.

Se o consumidor deseja informações sobre andamento de processo administrativo, deve procurar atendimento na Diretoria Jurídica.

Observação: Para evitar possíveis atrasos e filas de espera, o atendimento ao consumidor pode ser alterado em sua forma, data e/ou horário de acordo com a capacidade técnica de resposta às demandas do Núcleo de Atendimento pretendido.

ACOMPANHAR reclamação (processo administrativo)

A Diretoria Jurídica e a Assessoria Jurídica prestam atendimentos aos consumidores exclusivamente dos processos administrativos em andamento nas suas unidades, após o esgotamento da fase preliminar de CIP.

– Acompanhamento eletrônico

O acompanhamento pode ser feito em consulta ao link de acesso ao processo SEI disponibilizado por e-mail no momento da abertura de sua reclamação.

Ou também encaminhando e-mail para Diretoria Jurídica (atendimento.juridico@procon.df.gov.br), 1ª instância, ou para Assessoria Jurídica, (assessoria.juridica@procon.df.gov.br), no caso de 2ª instância. Na mensagem, deve informar a identificação do Número de Atendimento (NA) ou do processo administrativo (processo SEI), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

Prazo para resposta: até 03 (três) dias úteis.

– Acompanhamento por telefone

O consumidor pode solicitar o andamento ou arquivamento da reclamação, ou solicitar informações por meio do telefone151, informando o número do processo SEI ou o Número de Atendimento (NA), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial na Diretoria Jurídica (Procon Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240), das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis.

Procedimentos e prazos

O consumidor pode sempre acompanhar o andamento da reclamação em consulta ao link de acesso ao processo SEI disponibilizado por e-mail no momento da abertura da reclamação. Após o encaminhamento da reclamação à Diretoria Jurídica, será instaurado um processo administrativo para apuração dos fatos, por meio de notificação ao fornecedor para apresentar defesa no prazo de 20 (vinte) dias a contar do recebimento da notificação. Após o encerramento dessa fase, o processo será submetido à análise para emissão de parecer e decisão.

Após a análise, o processo poderá ter as seguintes conclusões:

– Se a reclamação está com o status “arquivada”, é necessário saber o motivo. Ela poderá ter sido classificada como:

1. Fundamentada atendida – Significa que a demanda é fundamentada, ou seja, tem razão de ser. Isso prova que direito do consumidor foi realmente lesado. Atendida é exatamente o que a palavra significa: o fornecedor atendeu à demanda, ou seja, resolveu, seja por acordo ou de outra forma.

2. Fundamentada não atendida – Tem praticamente o mesmo significado da “fundamentada atendida”, mas dessa vez, o fornecedor não atendeu à demanda. Por isso, a reclamação foi arquivada (como reclamação) e agora se tornará um “processo administrativo”, que resultará em algum tipo de sanção ao fornecedor.

3. Não fundamentada – Significa que os fatos alegados, por mais legítimos que fossem, não encontraram amparo no Código de Defesa do Consumidor. Por isso, a reclamação foi arquivada definitivamente.

O Procon-DF atua de forma administrativa, buscando intermediar a relação entre consumidor e fornecedor na solução do conflito de forma amigável, em boas condições às partes. Nos casos em que as tentativas não chegam a acordo, o Procon-DF  analisa os eventuais atos praticados pelo fornecedor que violem às normas previstas no Código de Defesa do Consumidor para aplicação de sanção administrativa.

ACOMPANHAR denúncia

Para informações sobre andamento de fiscalizações oriundas de denúncias ou processo eletrônico SEI:

– Acompanhamento eletrônico

O consumidor pode encaminhar e-mail para fiscalizacao@procon.df.gov.br. Na mensagem, deve informar a identificação do Número de Atendimento (NA) ou do processo administrativo se houver. Prazo para resposta: até 2 (dois) dias úteis.

– Acompanhamento por telefone

O consumidor pode solicitar informações por meio do telefone 151, informando o número do processo SEI ou a identificação do Número de Atendimento (NA), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial na Diretoria de Fiscalização (Procon Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240) é feito das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis.

Outros termos

Carta de Informações Preliminares (CIP) – Como o próprio nome já diz, é preliminar por vir antes das fases posteriores de reclamação e processo administrativo. A CIP funciona como um aviso prévio para que o fornecedor atenda ao pleito do consumidor antes que a demanda seja encaminhada para outros setores. Ao receber a carta, o fornecedor tem a chance de resolver prontamente a demanda sem maiores transtornos.

Reclamação – É o procedimento administrativo destinado a apurar problemas mais complexos e urgentes. A partir dela, poderá ser iniciado um processo administrativo, o qual pode resultar em sanção.

Processo administrativo – É o procedimento que é feito no âmbito da Diretoria Jurídica do Procon-DF. Nessa fase, serão apuradas as infrações praticadas pelo fornecedor e definidas as sanções a serem aplicadas.

Número de Atendimento (NA) – É uma sequência de números que representa sua demanda junto ao Procon-DF.

Prioridades de atendimento

Lei Federal n. 10.048/2000 (Prioridades específicas: pessoas com deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e obesos).

Lei Federal n. 10.741/2003 (Estatuto do Idoso: pessoas com idade igual ou superior a 60 anos).

Lei Distrital n. 4.027/2007 (Prioridades específicas: gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas de criança no colo, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, pessoas com deficiência, pessoas com obesidade grave ou mórbida, pessoas que se submetem à hemodiálise, pessoas com fibromialgia, pessoas portadoras de neoplasia maligna e pessoas com transtorno do espectro autista – TEA, enquadradas nessa lei as pessoas jurídicas de direito público, art. 3º, inciso I).

Lei Distrital n. 6.196/2018 (Prioridade especial aos maiores de 80 anos).