Governo do Distrito Federal
Governo do Distrito Federal
20/03/18 às 17h17 - Atualizado em 18/10/19 às 14h27

Registrar reclamação

Como?

Consumidor.gov

Iniciativa do Ministério da Justiça cuja finalidade é promover o relacionamento direto entre fornecedor e consumidor, com o objetivo de resolver conflitos de consumo por meio da internet.

 

Presencialmente

O registro de reclamação no Procon-DF é realizado de forma presencial.

 

Requisitos

É direito do fornecedor tentar sanar possíveis problemas na prestação de serviços ou no fornecimento de produtos. Assim, o consumidor, antes de registrar reclamação no Procon-DF, deve entrar em contato com a empresa para dar ciência e tentar resolver a demanda, objeto da reclamação.

 

Onde?

O Procon-DF, além da sede, disponibiliza diversos postos de atendimentos espalhados pela cidade. Veja qual deles se localiza mais próximo de sua residência ou trabalho e poupe tempo, evitando grandes deslocamentos.

 

Clique aqui para ver os endereços e horários de funcionamento dos postos do Procon-DF.

 

Prazo

O fornecedor reclamado terá 20 dias para se manifestar ao Procon sobre o teor dos fatos apresentados pelo consumidor.

 

Um link será enviado ao e-mail do consumidor para que ele acompanhe o andamento do processo e tenha acesso à manifestação da empresa notificada.

 

Após 20 dias do atendimento no Procon, se a reclamação não for resolvida, o consumidor deverá informar seu interesse no andamento da demanda, enviando e-mail à unidade do órgão na qual registrou a reclamação. O referido endereço de e-mail consta nos documentos entregues ao consumidor no ato de abertura da reclamação.

 

Caso o consumidor não tenha acesso a serviço de e-mails, poderá retornar presencialmente à unidade em que foi atendido, de acordo com o horário de funcionamento do local.

 

Após 50 dias do atendimento, caso o consumidor não tenha se manifestado junto ao Procon-DF, sua reclamação é arquivada.

 

Documentos exigidos

Cópia e original de documento oficial de identificação com foto (RG ou CNH, por exemplo).

Comprovante ou declaração de residência.

Cópia do comprovante da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato).

Outros documentos (protocolos de atendimento, ordem de serviço, certificado de garantia, fatura, boleto).

Ficha de procuração caso necessário.

 

Procedimentos

1. Empresa é notificada preliminarmente para apresentar primeira defesa.

2. Consumidor deve conferir eletronicamente a resposta ou, se a opção for inviável ao reclamante, retornar presencialmente ao Procon.

3. Consumidor deve manifestar seu interesse no andamento dos autos por e-mail ou, em caso de impossibilidade, presencialmente.

4. Em caso de continuidade dos problemas, consumidor deverá apresentar comprovantes dos fatos (por exemplo: novas cobranças, extrato bancário comprovando que não houve ressarcimento, etc).

5. Atendido pedido do consumidor, o processo é arquivado.

6. Se não atendido pedido, será instaurado processo administrativo em desfavor da empresa. Ela é notificada novamente por escrito ou para comparecer à audiência de conciliação.

7. Consumidor será informado sobre a posição da empresa por telefone, e-mail ou carta.

8. Se houver acordo nessa etapa, o processo é arquivado.

9. Se não houver acordo, a empresa poderá ser punida com aplicação de multa e/ou demais penalidades.

Instituto de Defesa do Consumidor - Governo de Brasília

PROCON

Venâncio Shopping - Setor Comercial Sul, Quadra 08, Bloco B-60, Sala 240 - Brasilia - DF - CEP: 70.333-900 - Telefone: 151